Communiquer des informations de santé publique en contexte de crise : revoir les stratégies de communication en fonction du niveau de littératie des populations vulnérables ? – 11 octobre 2016

Résumé : Le premier volet de notre recherche portant sur la tragédie ferroviaire de Lac-Mégantic a révélé trois aspects importants dans l’analyse des stratégies de communication de santé publique aux populations vulnérables en temps de crise : 1) La tendance actuelle conduit souvent les experts de santé publique à surestimer le rôle des nouveaux médias, tels les médias socionumériques, pour communiquer en contexte critique. 2) Ces mêmes experts tendent aussi à délaisser des outils de communication «traditionnels» qui pourraient mieux s’adapter aux besoins particuliers de populations vulnérables.  Finalement, 3) le taux de littératie des populations vulnérables devrait être un aspect à privilégier dans toute stratégie de communication en santé publique.

Lors de sa présentation Marc D. David a présenté les concepts de la sociologie du risque et mis l’accent sur les points suivants concernant les stratégies de communication de crise déployée à la suite de la tragédie ferroviaire de Lac Mégantic:

• Les défis stratégiques de communication dans le contexte de la crise de Lac-Mégantic dans un premier temps :

   

   

   

   

  • Difficulté de coordonner la communication pour qu’elle soit accessible pour la population du fait des multiples acteurs en présence (sécurité publique, corps policiers, pompiers, santé, etc.) et de la présence d’intervenants issus de divers paliers décisionnels (fédéral, provincial, municipal), chacun ayant une stratégie de crise spécifique.
  • Multiplication des plans d’urgence (déraillement de train, déversement de carburant, incendie, etc.) : 15 protocoles simultanés de gestion de crise avaient ainsi été mis en œuvre.
  • Fracture numérique (dû à l’éloignement de la localité touchée), ce qui a engendré de très grandes difficultés pour communiquer les messages de santé publique prévus via les médias numériques.
  • Faible niveau de littératie d’une portion importante de la population.
     
• Une adaptation, dans un deuxième temps de la stratégie de communication en santé publique  misant sur :  

   

   

   

   

  • L’importance de communiquer directement avec les sinistrés. Les autorités se sont concentrées sur les médias locaux lors de leurs points de presse et ont mis en place des rencontres avec les citoyens, au cours desquels les différents experts répondaient aux questions de la population
  • Le rôle important de la mairesse comme responsable et porte-parole. En plus d’être une bonne communicatrice, celle-ci avait la confiance des citoyens de la municipalité.
  • L’augmentation de la présence sur le terrain des intervenants de santé publique pouvant répondre aux questions de la population et diffuser le message dans un contexte où il était difficile de s’appuyer sur les médias socionumériques. Ce choix de s’appuyer sur des intervenants a aussi  permis de saisir les problèmes de compréhension des messages de santé publique ciblant les sinistrés. Les messages ont été adaptés, des capsules d’informations ont été diffusées à la radio locale et des rencontres citoyennes ont été organisées.

La présentation de Marc David a suscité des échanges portant sur les questionnements suivants :

Comment en contexte de crise mettre en place une stratégie de communication qui puisse rejoindre les bons publics de façon à ce qu’ils puissent s’approprier le message et puissent modifier leur comportement ?

Qui est l’expert légitime de la communication en cas de crise ? Sur la base de quels critères une personne devient-elle responsable des communications dans un contexte de crise ? Son expertise ? Son lien de confiance avec les victimes ? Ses habilités communicationnelles ?

Comment recréer du sens, du collectif pour les citoyens après une catastrophe majeure ? Comment construire un message qui réponde aux besoins de la population ?

Comment communiquer une quantité d’information importante simultanément dans le cas des crises majeures, comment prioriser l’information ?

Comment adapter la communication de crise à des populations ayant un faible niveau de litteratie? L’utilisation de pictogrammes pourrait-elle être une stratégie de communication efficace pour les populations vulnérables ?

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