ComSanté Centre de recherche sur la communication et la santé
Compte-rendu du séminaire
Dans le domaine de la santé et des services sociaux, la question des relations interpersonnelles (intervenant-usager; équipes de travail; partenariats public-privé, relations interculturelles, relations interprofessionnelles, relations intersectorielles, etc.) soulèvent des enjeux qui ne peuvent être dissociés de l’institution et du contexte organisationnel dans lesquels ces relations prennent forme. L’axe interpersonnel et l’axe organisationnel sont donc intimement reliés l’un à l’autre si l’on s’inscrit dans une perspective de complexité. Cette présentation se veut une réflexion collective sur les façons de croiser ces deux axes de recherche dans le but de mieux comprendre les pratiques tout en cherchant à les améliorer.
Conférencière
Marie-Emmanuelle Laquerre, professeure au Département de communication sociale et publique de l'UQAM et membre de ComSanté.
Date : Jeudi 13 avril 2017
Horaire : 12h30 à 13h45 (apportez votre lunch)
Lieu : UQAM, 405 rue Ste-Catherine Est, Pavillon Judith-Jasmin, local J-1200.
Quelques éléments importants de la présentation
La communication organisationnelle
Différents aspects sont liés à la communication organisationnelle dans les organisations de santé : la gouvernance, la coordination, la collaboration, les normes, les identités professionnelles, mais aussi les stratégies de diffusion et d’appropriation des connaissances, etc. Les changements organisationnels (réorganisation, restructuration, informatisation, etc.) ont des impacts sur les soins et les services rendus aux populations et sur la santé des travailleurs. Mme Laquerre fait part de deux types de discours en communication organisationnelle, soient : les discours managériaux qui s’intéressent à la santé des organisations et les discours critiques qui abordent plutôt la santé des travailleurs et des usagers.
L’étude de la communication interpersonnelle, quant à elle, permet de cerner les dynamiques qui prennent forme dans différentes situations de communication (entre différents acteurs et dans différents contextes). Les analyses peuvent se pencher sur les processus communicationnels, les représentations de la santé, de la rencontre médicale, de l’expérience de la maladie ou sur les usages d’Internet et de la transformation des interactions qu’ils induisent.
Communication organisationnelle ET interpersonnelle et santé
« Dans une approche communicationnelle, on peut considérer que l’organisation est un tissu de réseaux de communication, un lieu de relations interpersonnelles. Ce n’est donc pas seulement une entité qui possède une orientation et des objectifs, comme sont souvent présentées les organisations de santé » : nous fait part Mme Laquerre.
Elle propose l’appellation Communication et travail pour l’axe issu du croisement des axes communication organisationnelle et interpersonnelle. Cette approche permettrait de cerner les dynamiques relationnelles ET les processus organisationnels qui s’instaurent dans les différentes situations des organisations en santé, ce qui inclut les communications entre les institutions et les organisations, les différents départements, les relations de travail entre les différentes hiérarchies du système de la santé, entre les professionnels d’horizons divers, ainsi que les interactions avec les usagers.
Ce croisement permettrait, selon elle, de fournir une analyse pluraliste et systémique des phénomènes de communications interpersonnelles dans l’organisation et par exemple faire ressortir les processus d’adaptation aux nouvelles formes d’organisation et aux nouveaux styles de gestion.
Il offrirait aussi la possibilité de mieux cerner les dimensions communicationnelles dans l’organisation et de redonner une place à la dimension relationnelle (réseaux, équipes, partenariats, intervention) et à la part langagière du travail (part technique et relationnelle). Des exemples de communication montrant une déshumanisation des organisations de santé et une absence de la prise en compte de la diversité des populations d’usager et de l’unicité des cas sont exposés.
Plusieurs propositions d’objets d’études ou d’angle d’analyse peuvent être imaginées en ce sens, par exemple :
Les relations de pouvoir, les relations professionnel-client, les relations intragroupes, les relations intergroupes, les relations intersectorielles, les relations interculturelles, la diversité dans les équipes de travail, la dynamique relationnelle au sein des réseaux d’intervention, de soins ou de services, les relations interprofessionnelles, etc.
Différentes perspectives théoriques et méthodologiques peuvent aussi être mobilisées pour éclairer les phénomènes étudiés.
Éléments abordés en discussion
La question de la formation en communication des professionnels de santé. Celle-ci devrait viser de meilleures interactions de différents ordres : interprofessionnelles, intragroupes, etc. pour favoriser une meilleure synergie dans les équipes de travail.
L’importance de la dimension relationnelle dans les services de soins. Les notions relatives au «cure » et au « care ».
Les normes dans le travail pour les professionnels de la santé font parfois partie du travail prescrit (explicite), mais parfois aussi du travail réel (implicite) ou des normes sont transmises d’une personne à l’autre dans le cadre de stage par exemple. Que faire pour transmettre de manière plus systématique ces connaissances et savoir-faire ?
On parle de l’implication du patient (patient partenaire) dans les instances de gouvernances des services de santé en émettant le souhait que ce nouvel acteur soit entendu, certaines expériences discutées autour de la table semblent montrer que oui et d’autres laissent les intervenants perplexes sur les retombées réelles de sa présence.
